Как завоевать преданность клиента. Рынок лизинга глазами брокера. (журнал Лизинг-ревю, №3 2014)

Елена Эммус, кандидат экономических наук, генеральный директор ООО "Оптимум финанс"

Успешность лизинговой компании напрямую зависит от того, насколько она лояльна к клиенту и как стиль работы лизинговой компании формирует у клиента желание работать с этим партнёром снова.


Принимая решение о выборе той или иной лизинговой компании в качестве партнёра для дальнейшей работы клиент руководствуется рядом критериев оценки предложений по лизингу:

  • размер первоначального взноса (аванса);

  • срок лизинга;

  • размер удорожания;

  • скорость оформления сделки;

  • пакет документов, необходимый для заключения договора лизинга;

  • возможность и цена досрочного завершения договора лизинга


Также могут приниматься во внимание такие факторы, как учёт сезонности деятельности клиента, возможность регистрации транспорта в ГИБДД на лизинговую компанию и т.п.


При подготовке предложения по лизингу основная задача менеджера – максимально удовлетворить запрос клиента. И уже на этом этапе возникает ряд сложностей. Основным камнем преткновения является размер аванса по договору лизинга. Подавляющее большинство клиентов запрашивает предложение с минимальным авансом. Очевидно, что размер первоначального взноса напрямую зависит от уровня рисков по лизинговой сделке, которые определяются финансовым состоянием клиента, ликвидностью предмета лизинга. Именно эти факторы должен проанализировать менеджер, принимая решение о размере минимально возможного первоначального взноса. Но сделать это не всегда возможно вследствие отсутствия необходимых данных (не все клиенты готовы предоставить отчётность на этапе подготовки предложения по лизингу, не всегда есть подробные характеристики предмета лизинга). В этом случае у менеджера есть два пути: предложить график с минимальным авансом, чтобы заинтересовать клиента, либо, напротив, заложить в сделку максимальный уровень риска и посчитать предложение с большим авансом указав при этом, что размер первоначального взноса может быть уменьшен после оценки финансового состояния клиента. Многие менеджеры идут именно по первому пути. В итоге клиент видит график с очень привлекательными условиями, собирает пакет документов в соответствии с требованиями лизинговой компании, но в итоге получает график платежей, который очень далёк от первоначального варианта.


В нашей практике работы был случай, когда клиент обратился с заявкой на лизинг оборудования для производства железобетонных изделий на сумму 25 млн. рублей. Лизинговой компанией был предложен график на всю стоимость оборудования, аванс 10%, срок лизинга 60 месяцев. Согласование условий лизинга и подготовка необходимых документов длились почти три месяца. В итоге клиенту было предложено финансирование покупки части оборудования стоимостью 14 млн рублей, аванс 30%, срок лизинга – 36 месяцев. Причина – лизинговая компания посчитала оборудование низколиквидным. Клиент был вынужден заключить договор на предложенных условиях, т.к. с учётом сезонности искать другие варианты лизинга уже просто не было времени. Несложно догадаться, какие эмоции были у клиента в ответ на окончательное предложение по лизингу. Безусловно, в эту лизинговую компанию он больше не придёт.


Случаи, подобные вышеописанному, к сожалению, не редкость. Один из вариантов решения проблемы – создание скоринговых программ, позволяющих менеджерам принимать решение о параметрах сделки на основании чётко описанных критериев и коэффициентов. Хотя и здесь приходилось сталкиваться с ситуацией, когда после оценки по формальным признакам менеджер предлагает клиенту определённые условия лизинга, а в дальнейшем руководитель принимает решение об изменении параметров сделки (увеличении аванса) из-за наличия ссудной задолженности и небольшого срока работы лизингополучателя.


Ещё один ключевой для клиента аспект – сроки оформления лизинговой сделки. Оставляя за скобками дисциплинированность клиента в вопросе предоставления необходимых документов, остаётся два ключевых фактора, влияющих на срок рассмотрения документов, принятия решения о финансировании и подписания договора лизинга: изначально принятая технология работы лизинговой компании и действия конкретных исполнителей, участвующих в процессе подготовки сделки. При этом сложно оценить, какой фактор более существенный. Общаясь с разными менеджерами, работающими в одной лизинговой компании порой диву даёшься, насколько разное впечатление складывается о конкретном лизингодателе. Нерасторопность, невнимательность и необязательность сотрудников могут загубить любую технологию и свести на нет все преимущества предлагаемых условий лизинга. И, наоборот, хороший менеджер своей обязательностью и внимательным отношением к клиенту может нивелировать изначально неприемлемые для клиента условия лизинга.


Не раз приходилось сталкиваться с ситуациями, когда клиента полностью устраивали предлагаемый график платежей и параметры лизинговой сделки. Остаётся собрать документы и подписать договор лизинга. И вот тут начинается… Безопасность обещала ответить за два дня – проверяли клиента неделю. Изменилась цена предмета лизинга – клиент два дня ждёт новый график. Поставщик ждёт шаблон договора поставки – на третий день ожидания он его, наконец, получает. Клиент попросил список аккредитованных страховых компаний – два дня ожидания. И так далее, так далее, так далее… При этом изначально клиенту было обещано оформление сделки за одну неделю. В итоге клиент не выдерживает и уходит в другую лизинговую компанию с менее привлекательными условиями, но более ответственными и обязательными менеджерами. Захочет ли клиент работать с этой компанией снова? Ответ очевиден.


Но вот, наконец, условия лизинга согласованы, договор подписан. Казалось бы, основные сложности позади. Но и здесь клиента могут ждать очень неприятные сюрпризы. И снова случай из практики. Клиент заключил договор лизинга оборудования для производства труб. Стоимость оборудования – 25 млн. рублей. Лизинговая компания получила от клиента аванс – 7 млн рублей, перечислила аванс поставщику. Прошло три месяца. Поставщик уведомляет лизинговую компанию о готовности оборудования и необходимости заплатить оставшуюся часть стоимости. И тут оказывается, что у компании нет источника для финансирования лизинговой сделки. На этапе заключения договора лизинга предполагалось получение кредита в одном из банков. Но когда лизинговая компания обратилась в банк с заявкой на кредит (спустя три месяца после заключения договора лизинга, получив от поставщика уведомление о необходимости оплаты оборудования) банк в кредите отказал. Собственных источников финансирования у лизинговой компании нет. Вернуть клиенту аванс невозможно, т.к. он отправлен поставщику. Сможет ли лизинговая компания найти выход из сложившейся ситуации – пока непонятно, всё в процессе. К сожалению или к счастью, но эта сделка проходила без нашего участия. Лизингополучатель – наш действующий клиент - обратился к нам с вопросом о рисках, которые могут возникнуть в связи с отсутствием у лизинговой компании источника финансирования лизинговой сделки. Мы предостерегли его от такой схемы работы, но, как оказалось, поздно – сделка уже была заключена и в итоге клиент столкнулся с теми сложностями, о которых мы его предупреждали. К сожалению, непрофессиональные действия некоторых участников лизингового сообщества наносят вред не только их репутации, но и подрывают доверие к лизинговой отрасли в целом.


Ещё одно важное направление работы лизинговой компании – сотрудничество с поставщиками. Но и тут не всё бывает гладко. К нам обращаются поставщики с предложениями о совместной работе и некоторые из них сразу задают вопрос, не занимаемся ли мы переманиванием клиентов. Оказывается, в некоторых лизинговых компаниях существует практика работы, когда клиент приходит с заявкой на лизинг и у него уже есть предложение от конкретного поставщика (как правило, это касается автомобилей, иногда спецтехники). Менеджер лизинговой компании предлагает рассмотреть в качестве продавца другую компанию, мотивируя это, например, тем, что данный поставщик прошёл аккредитацию, что с этим поставщиком вероятность заключения договора лизинга будет выше, условия будут более выгодными и т.п. На самом деле причина такой настойчивости в смене поставщика проста: менеджер получает проценты от продажи техники. Такие схемы работы продвигаются поставщиками на уровне менеджеров, руководителей отделов, директоров филиалов, а иногда и на уровне генерального директора лизинговой компании. Очевидно, что внедрение таких схем работы – это отнюдь не забота о повышении эффективности работы лизинговой компании, а банальная личная заинтересованность сотрудников, которая, увы, не способствует формированию у поставщиков и клиентов имиджа надёжного и честного партнёра.


Зачастую при обращении к нам клиенты, которые уже имеют опыт общения с лизинговыми компаниями и заключённые договоры лизинга сразу называют компании, с которыми они не хотят работать. Причины, как правило, одни и те же: окончательные условия лизинга существенно отличаются от предварительных, сильно затягиваются сроки оформления сделки, а иногда клиенту просто не нравится стиль общения конкретного менеджера, с которым он столкнулся. И, анализируя личный опыт работы, отзывы клиентов, мы понимаем, что ключевой аспект успешной работы лизинговой компании по формированию лояльности клиента – человеческий фактор, сотрудники, которые непосредственно общаются с клиентом и участвуют в процессе подготовки и исполнения лизинговой сделки. Не зря же говорится, что самую хорошую идею можно загубить плохой реализацией.


Вы можете отправить Заявку на лизинг, перейдя по ссылке Заявка на лизинг



Дополнительную информацию по лизингу, условиям финансирования и требованиям к клиентам вы можете найти в разделе Статьи о лизинге


Рекомендуем использовать Поиск по сайту




Возврат к списку






Текущие заявки на лизинг